Аутсорсинг - реални ли са предимствата на България по отношение на човешкия капитал?
- Да, реални са. Разполагаме с качествени и талантливи кадри. Toва се оценява и от чуждестранните инвеститори, търсещи възможности за развитие на бизнеса си в България.
Именно високият стандарт на услугите, които предлагаме, е основното ни предимство като аусорсинг дестинация. Тъй като сме малка държава, не разполагаме с човешкия ресурс на държави като Полша или Румъния, които имат население от съответно 21 и 38.5 милиона. Това, върху което ние трябва да се фокусираме, е предоставянето на специализирана услуга от висококвалифицирани кадри – например контактен център в сферата на туристическите услуги, служителите на който да владеят три езика.
Противно на общото мнение според мен България предоставя добро образование. Хората имат добра работна етика и желание да се развиват и да работят упорито, а цените на предоставяните от нас услуги са конкурентни на европейския и световния пазар.
Ако международна компания има нужда от създаване на кол-център с 5000 човека първа линия техническа поддръжка, най-вероятно България няма да е първият й избор. Защото чисто и просто сме малка държава и физически нямаме 5000 човека като кадри, които да се влеят в нов мащабен проект. Но ако клиентът търси специализирана услуга, носеща добавена стоност и изискваща специфични умения, българският пазар и кадрови ресурс биха му предоставили примамлив баланс от цена и качество.
Трябва да продължим да се развиваме в тази насока – това ще ни осигури трайни позиции като топ местоположение в аутсорсинг индустрията.

Какво търсят чуждите инвеститори? Какви са изискванията на компаниите към човешкия ресурс - общи и специфични?
- Не бих могъл да дам еднозначен отговор на този въпрос – търсенето на различните инвеститори е строго специфично в зависимост от дейността, културата и целите на компанията.
При повечето чужди инвеститори цените са важен фактор, когато проучват България като аутсорсинг дестинация. Но всъщност не са най-важният фактор: все пак световният пазар предлага и места с повече работна ръка на по-конкуренто заплащане. Според мен това, което прави България привлекателна дестинация за чуждите инвеститори, е балансът: повечето компании търсят комбинация от предсказуема политическа обстановка, качествени кадри и добри финансови параметри.
България предлага много добър баланс между гореспоменатите категории и според мен това ѝ дава ключово предимство като аутсорсинг дестинация.

Кои са основните конкуренти на страната в региона и в света?
- Както вече споменах, ние разполагаме с много качествен кадрови ресурс, но сме малка държава от демографска гледна точка. Основните ни конкуренти са страните, които също се развиват в сферата на аутсорсинга и са по-големи от нас като население – Полша, Румъния, Русия, Украйна и Индия.

Добри ли са условията за работа и спецификата на работата в аутсорсинг проектите - какъв е процентът на задържане на персонала?
- Според мен въпросът е много добър. Стереотипът за кол-центровете е, че работата често е нестимулираща или просто временен етап, докато намериш "истинска" работа. Според мен този тип работа има много предимства на практика - да, вярно е, че има много оперативна работа, но покрай нея служителите придобиват ценен опит, който по-трудно биха натрупали в българска компания. Служителите в изнесените кол-центрове са част от големи международни корпорации, които им дават допир с различно ниво на работна етика, прозрачност на процесите, ясни процедури и коректни договори. Всички международни комании имат бонусни схеми за поощрение на служителите, програми за обучение и план за развитие на човешкия потенциал. Критериите за оценка на представянето са ясни и прозрачни, което невинаги може да се каже за голяма част от българските компании.
Като цяло работата в контактните центрове дава на служителите възможност да натрупат ценен опит в работна среда на висок професионализъм и етика.
Другият аспект на стереотипа - че да си техническа поддръжка е временен етап към "истинската" работа, също не се оказва толкова реалистичен. Много от компаниите извън тази сфера не могат да се конкурират със заплащането и бонусните схеми на международните аутсорсинг проекти, както и с високите стандарти на професионална етика и ясни процедури. Също така възможностите за развитие в тази сфера са много и обещаващи. Нашият опит в управляваните услуги показва, че работата в контактен център често е първата стъпка към кариера в сферата на услугите. И под кариера имам предвид "кариера" в истинския смисъл на думата - голяма част от оперативните мениджъри в нашите аутсорсинг проекти са започнали именно като техническа поддръжка. Още повече че компаниите инвестират в преквалификацията и обучението на кадрите си и предоставят ресурсите, нужни на служителите, за да придобият нужните умения и съответно да се покачат в йерархията.

Ще се автоматизират ли след време част от процесите, свързани с обслужване на клиенти, ще изчезнат ли част от позициите?
- Глобалната тенденция във всички сфери не само на бизнеса, но и в живота, сочи към автоматизация на процесите. Тъй като повечето аутсорсинг проекти са свързани с ИТ поддръжка, те няма как да останат незасегнати. Тук отново искам да се върна на това, че за нас като държава е важно да се фокусираме върху специализацията на услугите - част от позициите ще изчезнат в бъдеще, но ако предоставяме висококачествено обслужване от тесни специалисти, България ще продължи да е атрактивна дестинация и автоматизацията не би оказала голямо влияние върху нас.

От ваша гледна точка може ли да се направят улеснения на държавно ниво за повишаване атрактивността на България като дестинация?
- Разбира се, че може. Много компании, развиващи бизнес в тази сфера, са влизали в контакт и са отправяли препоръки с конкретни точки, по които да се работи. Моето мнение е, че държавните институции имат доста изчерпателна информация относно нуждите на компаниите и ако просто следват препоръките им, това би спомогнало за атрактивността на страната.
Двете най-ценни за аутсорсинг индустрията сфери на промяна са:
* Развитие на кадровия ресурс (talent pool)
* Предвидимост и гъвкавост на средата.
За да поддържаме доброто качество на услугите и да сме търсена дестинация, държавата трябва да стимулира развитието на ресурса ни от кадри. Би било добре институциите да предоставят достъп до повече преквалификационни програми, до допълнително обучение в училищата и висшите учебни заведения. Аз лично смятам, че най-голям фокус трябва да се постави върху следдипломната квалификация. Един от основните проблеми на българското образование е, че не залага на учене през целия живот. При нас се очаква, че подготовката, която получаваш в университета, ще ти служи и през следващите 40 години и че знанията, които си добил през тези 4 години, ще са ти напълно достатъчни. Днес обаче и реалността, и пазарът на труда са различни - никой не знае каква ще е средата ни след 10 години, никой не може да каже с точност какви знания и умения ще се търсят. Затова първото, което трябва да направят държавните институции, е да се фокусират върху гъвкавостта на образованието и да предоставят възможности на хората да се преквалифицират.
"Адеко" например предоставя услугата аутплейсмънт, която представлява кариерно консултиране и съдействие за намиране на нова работа при съкращение. Услугата цели да помогне за оставането на качествени кадри на работния пазар, като им дава възможност да доразвият свои знания или умения спрямо текущото търсене на пазара. Тази услуга е много ценна. Тя дава на хората нов поглед върху придобитите от тях умения и ги пренасочва към направления, за които те много често не са осъзнавали, че имат нужните качества. Това точно е преквалификацията, за която говоря, но предоставяна като услуга от бизнеса, а не от държавните структури.
Вторият аспект, на който държавата трябва да наблегне, е гъвкавост на нормативната уредба, законовата база и лицензираните практики. Като световен лидер в областта на човешките ресурси ние работим с големи клиенти в глобален план. И когато проучват услугите ни в България, първото им запитване е за местното законодателство – например в Западна Европа ние наемаме чрез вас временен персонал по този начин, тук можете ли да ни предоставите същата услуга? И тъй като много често при нас процедурата е по-тромава, това не прави добро впечатление на клиентите.
Държавата има накъде да работи в сферата на привличане на чужди инвеститори, като оптимизира законовата рамка. Също така институциите трябва да се насочат към подобряване на практиките за гъвкава заетост и утвърждаване на ролята на агенциите за подбор на персонал. Наример законът за агенциите за временна заетост би трябвало да улеснява наемането на временен персонал, но на практика спъва процеса. А в крайна сметка, както вече споменах, инвеститорите търсят не само качествената услуга, а и благоприятен политически и законов климат.
За да поддържаме и развиваме привлекателността на България като аутсорсинг дестинация, бизнесът и държавните институции трябва да работят заедно в посока на все по-качествени услуги и улесняващо чуждите фирми законодателство.