- Кои са ключовите фактори през 2022, които имат отношение към възстановяването на хотелската индустрия?

Фокус върху промените в потребителското изживяване

Тази епидемия въведе много променливи, които в момента замъгляват перспективите за развитие на индустрията на хотелиерството. По време на епидемията мерките за избягване на кръстосано заразяване чрез храна, контейнери или човешко докосване преустановиха „културата на споделяне". Освен това поради ограниченото движение по време на епидемията хотелиерската индустрия ще трябва да се подготви за значително увеличение на туристическото търсене след епидемията. Как хотелите координират своите ресурси и се адаптират към това внезапно увеличение, като същевременно гарантират качество на услугата, е от решаващо значение за тяхното оцеляване. Става дума за реална нагласа за промяна в начина на обслужване на гостите.

Поради несигурността на промените в нуждите на клиентите след епидемията хотелите трябва да преразгледат съществуващите си предложения за услуги, за да се адаптират към промените в преживяването на клиентите. Ресторантите в хотелите могат да започнат да предоставят персонални лъжици за сервиране, когато доставят споделено ястие, насърчавайки безконтактна доставка за хранене в стаята и проектирайки менюта в единични порции, а не в размер за споделяне. Нещо повече - за да се справят с внезапното нарастване на търсенето, без да жертват качеството на услугата, хотелите могат да планират предварително планиране на работната сила, да оценят затрудненията в предоставянето на услуги, да разпределят ресурси и да поддържат паричния поток чрез предварителни продажби.

Фокус върху променящите се възприятия на клиентите

Неправилният избор на сурови храни е причината за тази епидемия, която от своя страна ще окаже огромно влияние върху структурата и концепциите на диетата на клиентите. Смята се, че след епидемията клиентите ще обръщат повече внимание на безопасността на избора на храна. Като вземат предвид вкуса, клиентите ще разчитат повече на това дали източникът на съставките е надежден, дали качеството на съставките е достатъчно добро, дали обработката на съставките е безопасна и дали съставките са богати на хранителни вещества.

В отговор на тази промяна в мисленето на потребителите хотелите трябва да направят корекции своевременно, например връщане към основите на хотелските стандарти, стриктно следване на HACCP и насърчаване на важността на хигиената в организацията. С въведените високи хигиенни стандарти хотелите могат да популяризират своята надеждност при избора на суровини и да създадат „сигурен“ имидж на предложенията за храна и напитки на хотела в сравнение с отделните ресторанти. Това помага за по-голямо приемане от квартала и генерира повече приходи от храна и напитки от местната общност в допълнение към гостите на хотела.

Яснота относно промяната в моделите на потребление

За да подпомогнат ефективния контрол на епидемията, повечето хотелиери избягваха да пазаруват хранителни стоки лично, разчитайки вместо това на услуги за доставка, като по този начин ускориха развитието на онлайн продажбите и промоцията. Освен това, тъй като не се препоръчва да се излиза навън, социалните нужди на клиентите се изместиха онлайн и в резултат на това много собственици на фирми и физически лица използват социални медии, за да рекламират продукти или да споделят начин на живот чрез предаване на живо и онлайн взаимодействие.

За да се справят с промяната в моделите на потребление, хотелите могат да използват пълноценно съществуващите онлайн платформи за подобряване на взаимодействието с клиентите. В периода на епидемията много хотели вече разшириха кетъринг услугите до онлайн поръчки и доставка. След епидемията хотелите могат да запазят този канал за продажби и да предложат закуски to-go и доставка на кутия Bento за местната общност със стандартна хотелска опаковка - инициатива, която обслужва нуждите на клиентите, създава допълнителни приходи и също така укрепва „имиджа на безопасност“ на хотелите . Освен това хотелите трябва да използват пълноценно своите разнообразни онлайн платформи, като ги трансформират от еднопосочна комуникация за уведомяване в двупосочна интерактивна комуникацията, като използват тези канали за ефективно разбиране и своевременно реагиране на нуждите на клиентите.

Фокус върху качественото управление на активите

Епидемията оказа огромно влияние върху цялата хотелиерска индустрия и дори доведе до пълното затваряне на някои хотели поради липса на стабилен паричен поток. За такива активи някои собственици на хотели може да обмислят продажбата на имотите, докато други оцелели могат да търсят ребрандиране или обновяване с цел препозициониране и повишаване на конкурентоспособността.

Как хотелите трябва да правят бизнес с модел на устойчиво развитие след пандемията ще изисква не само опознаване на действията на конкурентите, но по-важното е задълбочено проучване на характеристиките на нуждите на клиентите. До известна степен подобряването на културата на марката и стандартите за обслужване, за да се адаптират към нуждите на клиентите, е от решаващо значение за някои независими хотели. Собствениците и операторите на хотели трябва да преразгледат позиционирането на марката си, за да разберат по-точно нуждите на целевия пазар.

Освен това собствениците на хотели също трябва да оптимизират стратегията за активите, да обновят или реновират активи с висок потенциал и да подобрят конкурентоспособността на активите, за да се погрижат за промените в нуждите на клиентите. Слабо представящите се активи трябва да бъдат правилно и своевременно третирани, за да се запази и подобри ядрото на портфейла на активите, като се активират най-нови технологии и смарт управление с цел оптимизация на процесите, на разходите и гарантирано високо ниво на обслужване на нарасналите потребности на потребителите.

"Новото нормално" е всъщност препрочитане на научените уроци и активни мерки за по-различен холистичен подход във всяко действие и услуги, защото животът продължава, хората обичат и трябва да пътуват и хотелиерският бизнес трябва да се адаптира спрямо новата обстановка, за да оцелеят най-гъвкавите и находчиви предприемачи, които, вместо да се оплакват, търсят решения, технологии и подход.

Вижте статията в брой 4/2022 на списание ГРАДЪТ в дигитален формат с вградени ИНТЕРАКТИВНИ ВРЪЗКИ и ВИДЕО съдържание